« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google dit qu’elle est », selon Chris Anderson, le rédacteur en chef du célèbre magazine Wired. Cette phrase célèbre ne s’applique non seulement aux sociétés mais aussi aux personnes. En effet, sociétés et internautes doivent désormais accorder une importance à l’image qu’ils renvoient d’eux-mêmes sur internet, volontairement ou involontairement. C’est ce que l’on appelle l’e-réputation.
Ce terme est rentré dans le jargon numérique, et désigne la perception, réputation ou opinion commune d’une marque ou d’une personne sur le web, construites à partir de son identité numérique. On se demande alors ce qu’est l’identité numérique : il s’agit du lien entre une entité réelle, et une entité virtuelle, créée à partir de traces. Ces traces sont sous diverses formes (inscription en ligne, adresse IP, création de compte sur un réseau social, partage d’information sur des réseaux sociaux, recherche sur un moteur de recherche ou simple clic…). Quoiqu’il en soit, les outils du web cachent de nombreuses manières de stocker certaines informations susceptibles de fournir une identité numérique désirée ou pas. Il devient alors nécessaire de savoir comment se construit cette identité, et surtout s’il est possible de la maîtriser, puisqu’elle doit faire face à de nombreux risques.
Nous vous proposons donc quelques explications sous forme d’idées reçues sur l’e-réputation, surtout d’une société, afin de réduire les risques éventuels, et optimiser le potentiel de son e-réputation.
1. L’e-réputation ne me concerne pas.
Faux. L’e-réputation concerne toutes entités présentes sur le web. Dès lors qu’un individu est connecté, il laisse des traces et construit son identité numérique. A postériori, un individu ou une entreprise qui ne laisse aucune trace sur le web peut être mal perçu, et peut apparaître réfractaire aux nouvelles technologies. De même, tout type de publication en ligne peut avoir un impact, peu importe le nombre d’audience. N’attendez donc pas que les autres parlent de vous : utilisez les supports tels que les blogs/ réseaux sociaux pour communiquer d’une manière différente et relayer de l’information, en obtenant une visibilité.
2. Les réseaux sociaux sont un effet de mode, et n’influent pas mon e-réputation.
Faux. La raison qui justifie une présence sur les réseaux sociaux s’illustre en quelques chiffes : en 2013, il y a plus de 1.15 milliard d’utilisateurs sur Facebook , plus de 500 millions d’utilisateurs sur Twitter et 238 millions sur LinkedIn. Chaque individu ou société se doit de s’investir sur une ou plusieurs plateformes qui le concernent (par exemple, certains préfèrent Twitter à Facebook pour la rapidité des échanges, et la forme du contenu).
3. Le web offre un espace de liberté.
Vrai. Avec les nombreux supports du web 2.0, tout le monde peut s’y exprimer librement, du PDG, en passant par un collaborateur ou un client mécontent. Toutefois, si la communication est aisée et peut nuire à votre e-réputation, il ne faut oublier qu’une communication peut être maîtrisée. Vous pouvez influence sur votre e-réputation, avec une participation active – comme l’indique l’infographie. S’il est aisé de publier, commenter, partager, sur chaque site, il est essentiel de se demander ce que l’entreprise peut faire. Lorsque je publie, est-ce que je représente la société ? Suis-je libre d’insulter quelqu’un ? Puis-je publier du contenu qui ne m’appartient pas, ou publier sur une marque qui ne m’a pas donné son accord ? etc…
4. Le but est d’obtenir un maximum de contacts, sinon c’est inutile.
Faux. Lorsque l’on commence à communiquer sur internet, on souhaite obtenir un maximum de contacts, mais il faut privilégier la qualité de ces contacts. Un réseau de contacts intéressés par vos communications, et susceptibles de commenter, partager et contribuer est plus important qu’un grand nombre de fans Facebook/ followers sur Twitter.
5. Toutes les sociétés font face aux mêmes risques d’e-réputation.
Faux. Si le web 2.0 offre la même liberté de diffusion à tous, certains secteurs sont plus vulnérables à la critique que d’autre. Une société offrant des services à des professionnels ou B2B n’a pas les mêmes risques qu’une société destinée au grand public.
6. Ma présence sur le web me permet de contrôler mon image ou celle de mon entreprise ?
Vrai et faux. Une présence est importante, mais la maîtrise totale est impossible : les clients/ consommateurs ont la parole – et ce qui fait l’intérêt de l’outil. A défaut de pouvoir tout contrôler, vous pouvez écouter, comprendre et répondre, et c’est ainsi que vous pouvez contrôler votre e-réputation.
7. La transparence est essentielle.
Vrai. Avant toute communication, il est important de s’informer et donner une réponse exacte. Toutefois, certains commentaires ou critiques peuvent offrir une vision tronquée d’une société. Une censure discrète est possible, et une intervention juridique peut être utile. Il faut avant tout prendre le temps de vérifier le problème, et ne pas communiquer des informations privées qui pourraient nuire à vos utilisateurs, clients, collaborateurs, et faire appel à une aide extérieure si nécessaire.
8. Le bad buzz peut nuire à ma société.
Vrai et faux. Ce n’est pas parce qu’une critique négative a été partagée sur un blog ou un réseau social que votre entreprise est vouée à l’échec. Seul un petit nombre de public a peut-être vu cette critique. Un contenu polémique peut au contraire être amené à être consulté plus souvent, ce qui paradoxalement offre une visibilité à l’entreprise. Il est toutefois important de réagir, si possible, afin de montrer qu’un diagnostic a été effectué pour prendre en compte toute remarque.
Le particulier ou l’entreprise ne peut plus observer son e-réputation désormais : la communication et l’échange sont nécessaires pour offrir la vision que l’on veut. L’infographie ci-dessus résume les points fondamentaux de la gestion de son e-réputation (dans un prochain article, nous vous parlerons de votre identité numérique personnelle). A contrario, cet article présente 10 raisons de ne PAS gérer son e-réputation. Qu’en pensez-vous?
